スマートフォンの機種変更をして2ヶ月弱、前の端末からのデータの引き継ぎもおわったので下取りに出そうとドコモショップに行ってきました。
2ヶ月間ダラダラやっていたせいで、下取り価格がdポイントで10,000ポイント→6,000ポイントと下がってしまっていたので焦って持っていったのですが、そこで思わぬトラブルが発生しました。
6,000ポイントどころか「下取りできない」と言われてしまったんです。
しかしその理由は、素直に納得できる内容ではなかったため、2時間にわたる話し合いに発展してしまったのですが、その甲斐あって6,000ポイントでの下取りとなりました。
そんな2時間の記録をご紹介しますが、長いので最初に今回のお話のポイントをまとめておきます。
- 故障品と判断されたら店舗で下取りできない
- 機種変更当日でも故障端末の下取りは工場への配送のみ
- 「画面割れ」以外も故障と判断される
- 検査結果の見積もりに納得できなくても返送されない？
- できればメッセージRは受信できるようにしておきたい
- 交渉は冷静に、最後は笑顔で終わろう
これを踏まえたうえで、本文をどうぞ
問題の端末
今回、下取りに出した端末はSHARPの「AQUOS PHONE ZETA SH-01F」
この機種は「電源ボタンが効かなくなる」というクチコミが多い機種です。
わたしが使っていた端末も例外ではなく、使い始めて1ヶ月ほどで効きが悪くなりました。
その際もドコモショップに持って行ったのですが、基板交換で10,000円くらい掛かるということだったので修理は諦めました。
この時対応してくれた若い男性のスタッフも
「この機種は同様の相談が多いですね。電源の前後を押さえながら操作すると７割位の確率で上手く動くみたいですよ」
具体的な対処方法をアドバイスしてくれました。
幸いこの機種には本体を握ると、画面がオンになるグリップマジックという機能があります。
画面をオンにするのはグリップマジック、オフにするのはアプリを使い電源ボタンに触れないように使っていました。
機種変更
SH-01Fは割と満足して使っていたのですが、2ヶ月ほど前に「Nexus 5X」に機種変更をしました。
「ドコモオンラインショップ」で買えば事務手数料が掛からなくてお得なのは知っていましたが、お出かけしたい気分だったので、近所のドコモショップで行いました。
しかし、この時の担当者がひどくてオンラインショップにすれば良かったと少し後悔しましたよ。
質問しても面倒くさそうに対応、さっさと終わらせようという気持ちを隠すこともしていません。
それでも疑問を残さないように、古い端末の下取りは後からでもできるのかを質問すると
「下取りは後からでもできます。」
と確認が取れました。
データのバックアップをしていなかったので、古い端末の下取りは後日にすることにしました。
下取りへ
機種変更から2ヶ月弱が経過してようやく古い端末を下取りに出す準備ができたので、ドコモショップに持っていきました。
下取り価格が機種変更したときと比べて下がってしまっていたので、月をまたぐとまた下がりそうだと考えて焦って持っていった次第です。
この時はまさか2時間も掛かるとは思ってもいませんでした......
下取り窓口
受付待ちをしている人もほとんどいなかったので、すぐに窓口に呼ばれました。
まずは下取りする端末を確認させて頂けますか？
電源ボタンの効きに違和感を感じてからは、ほとんど触っていなかったのですが、素直に伝えました。
ドコモ公式の下取りプログラムのページでも「良品」「画面割れ品」の区分しかなく、ボタンの効きが悪いのは問題ないと思っていました。
下取りした端末もそのまま使うのではないだろうし「画面割れ品」はさすがにパーツを取るにしても流用できないから特別なのかなぁ......と
まさかここから面倒くさい話に発展すると思っていませんでしたから......
端末に故障がある場合はドコモショップ窓口では下取りできないんです。
では手続きをお願いします。
手続きが今日おわらないとわかり、面倒くさくなりましたが仕方ありません。
なんて考えているときに、店員さんが戻ってきて伝えられたのは衝撃の事実でした。
故障があった場合の工場への郵送しての検査は機種変更した当日のみ可能な手続きでした。
マニュアル対応
「故障の可能性があると機種変更した当日しか下取りできない」
新しい事実が出てきました。
こういうトラブルがないように、機種変更した日に「下取りは後日できるのか」と確認していて、なんの補足もなく「できます」とだけの回答だったのに......です。
さすがに納得できません。
店員さんが過去の記録を確認しはじめ、しばらくして......
いかがいたしましょう？
しばらく沈黙が続いたあと、店員さんが動きました。
提案
しばらくして窓口に戻ってきた店員さんからひとこと
下取りをした端末を検査する工場に確認の電話を入れています。
話している内容を聞いていると「店舗では故障と判断できなかったが、工場で故障と判断した場合」や「輸送中に故障してしまった場合」などの過去事例を確認しているようでした。
そしてこの工場への確認のあと、提案されました。
それで問題ありません。
店員さんが頑張ってくれたおかげで、下取りしてもらえることになりました。
あとはすんなり進むかと思ったのですが、店員さんから不安な一言が......
わたしが現在使っている機種は「Nexus 5X」ドコモメールアプリは非対応でインストールできません。
ドコモメールはGmailを使用して受信できるようにしましたが、設定後にメッセージRを受信した覚えがありません。
ドコモメールが受け取れればメッセージRも大丈夫ということですか？
何も確認しないで答えているので「すごく不安」ですが、これ以上の回答は得られないようなので先に進むことにしました。
※ 帰宅してから調べたら、ドコモメールを受信できてもメッセージRは受信できそうもなかったんですが......
どんでん返し
取り敢えず下取りしてもらえるということで、ひと安心
あとは工場での見積もりがいくらになるか、問題はそれだけです。
これも店員さんが頑張ってくれたおかげなので感謝ですね。
安心したわたしは、工場での見積もりについても質問しました。
「見積もり」内容を確認して納得できなかったら「売却しない」ということは普通だと思っていたのでこれは意外でした。
しばらくして戻ってきた店員さんから出た言葉は更に意外なものでした。
どういうことですか？
ポイントも確定して変更もおこりません。
問題ないでしょうか？
問題なんて1つもありません。
一度は「下取り不可」になったものが、ここまで戻ってこれたんですから......
ここでようやく書類にサインして、端末を引き取ってもらいました。
2時間のやり取りを終えて
2時間というかなり長い時間のやり取りになってしまいましたが、望んだかたちで終われてよかったです。
これも店員Sさんが面倒くさがらず、丁寧に対応してくれたおかげです。
わたしは満足して最後に伝えました。
すると店員Sさん
と笑顔でこたえてくれました。
最後は笑顔で終わらせる大切さがわかってらっしゃる。
そして席を立つとき
ささやかですが、こちらをどうぞ。
なんと販促品の詰め合わせを頂きました。
販促品なので微妙なものばかりですが、その気持ちは嬉しかったです。
おわりに
如何だったでしょうか？
軽い気持ちでドコモショップに行ったら、とんでもなく長時間になってしまいました。
ちゃんと下調べをしていたつもりでも、新しい事実が続々と出てきたのが驚きでした。
まぁ店員さんですら「知らなかったことを知る機会になった」と言っていたので、ややこしいルールになっているんでしょうね。
ドコモの端末下取りについて、今回わかったポイントは冒頭にも書きましたが以下です。
- 故障品と判断されたら店舗で下取りできない
- 機種変更当日でも故障端末の下取りは工場への配送のみ
- 「画面割れ」以外も故障と判断される
- 検査結果の見積もりに納得できなくても返送されない？
- できればメッセージRは受信できるようにしておきたい
- 交渉は冷静に、最後は笑顔で終わろう
ちなみに下取り結果のdポイントは、翌日以降に反映されるとのことでしたが、当日のうちに反映されていました。
今回、店員Sさんは不運だったと思います。
なにしろ故障相談に対応した店員の記録ミスと、機種変更時の店員の雑な対応が招いた事態なのですから......
そんな他の店員によって発生したトラブルに対応してくれた店員Sさん
「真面目な人なんだろうな」という印象でした。
だって「納得とかじゃなくて、下取りはできません。」と突っぱねてしまえば、どうすることもできないところをちゃんと対応してくれましたからね。
しかし店員さんもそういう人ばかりとも限りませんし、ドコモショップとしては「下取りできない」というのが本来のルールです。
その後の機種変更でも下取りトラブル発生
〆た後ですが、後日談の追記です。
この記事で紹介したやり取りからしばらくして、またも下取りでトラブルが発生しました。
この時の端末は頭金のかからないドコモオンラインショップで購入、下取りプログラムを申し込みました。
端末データの引継ぎも問題なく完了して、旧端末を下取りに出します。
送られてきた下取りプログラムの書類に従って、端末を初期化、再起動して設定アプリから製造番号（IMEI）を確認して書類に記入しました。
電源をOFFにして、これまた送られてきた返送用の包みに入れで返送したのですが......
数日後、なんと電源が入らなくなって返ってきました。
「検査の結果、電源が入らないため下取りできない」と書かれた書類も入っています。
納得できないのでサービスセンター（151）に電話しましたが......
到着後に壊れたのでは？
配送中に壊れたと考えるのであれば、配送業者に確認してください。
これ以上の情報は出せませんし、決定した内容が変わることもありません。
......
......わかりました。
受付時間終了ギリギリに掛けたのもあるけどさぁー
思い切ってドコモから、他のキャリアへ変更するのもよいかもしれませんね。
わたしはUQモバイルに乗り換えました。
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